Parce que le sinistre demeure un moment de vérité, la fonction indemnisation est en première ligne de la transformation digitale de l’assurance. Hautement stratégique, elle ne peut plus se penser comme un processus qui impose son organisation et ses contraintes à l’externe. Elle se conçoit désormais à partir d’un parcours que l’assuré évalue au prisme de son vécu et de sa subjectivité. Ces demandes obligent l’indemnisation à renverser sa logique technico-administrative traditionnelle pour concilier posture de service et performance industrielle.

La fidélisation du client s’avérant bien plus avantageuse qu’une conquête coûteuse, la maîtrise de l’indemnisation s’impose à tous les compétiteurs comme une priorité. Pour cette raison, les investissements organisationnels, technologiques et humains consentis par les sociétés d’assurances ont été considérables. Au tournant du siècle, la diffusion des Nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) a scellé le basculement d’une activité de back vers le front office. Pendant les années 2000, l’Excellence opérationnelle, inspirée du Lean management, a fait entrer la gestion des sinistres dans une ère industrielle. A la même époque, l’indemnisation engage sa longue marche vers le service. Le règlement par chèque laisse une part croissante aux prestations en nature. Plus qu’une compensation financière, les assureurs affichent une nouvelle promesse : mobiliser les moyens visant à rétablir le client dans sa situation initiale.

Aujourd’hui, le management de l’expérience-client ressort comme le défi majeur de la décennie à venir. Elle fait de la notion de parcours client l’élément pivot des mutations en cours. Entre industrialisation et personnalisation du service, ces évolutions conduisent les entreprises à remettre sur le métier le contenu des postes et l’organisation des équipes. Il s’ensuit pour l’indemnisateur un élargissement de ses champs d’intervention, une nouvelle hiérarchie de ses activités et une diversification de ses compétences.

Plus qu’un renouvellement des intitulés de postes, du contenu des tâches ou des compétences, ces transformations refaçonnent la mission des collaborateurs, les critères du travail bien fait, son identité même. Désormais en charge de manager le parcours d’un bénéficiaire, la nouvelle indemnisation esquisse le portrait idéal d’un professionnel agile, emphatique et techniquement solide.

En point de mire de tous ces enjeux, l’image de l’assurance via la confiance des assurés.

La crise sanitaire que nous traversons depuis plus de dix mois qui s’installe durablement, mobilise l’ensemble des forces de notre pays et occupe une place très importante dans nos débats.

A n’en pas douter beaucoup de secteurs d’activités n’auront pas le même visage après cette pandémie et devront trouver les bonnes réponses aux questions qu’aura soulevées cette crise sanitaire.

Dans le secteur de l’assurance, nombreux étaient les sujets de fond avant cette crise, ces sujets demeurent et se présenteront de manière encore plus prégnante demain.

Parmi eux nous pouvons citer :

L’assurance santé et prévoyance tout d’abord, que deviendra notre système de protection sociale après ce séisme, quel sera le niveau de prélèvement que les entreprises et leurs salariés seront en mesure d’accepter et de supporter ? quel rôle les acteurs de la protection sociale complémentaire pourront-ils encore jouer ?

L’assurance vie ensuite, comment les assureurs pourront-ils faire face à leur engagement face à la politique des taux bas sans altérer leur
solvabilité, quelle évolution du chantier solvabilité 2 ? quelle perspective de rentabilité pour les épargnants ?

L’apparition d’acteurs technologiques dans le secteur de l’assurance va-t elle modifier le paysage de la distribution et aura-t-elle une incidence sur une des règles fondamentales de l’assurance qu’est la mutualisation du risque ?

Autant de questions auxquelles des réponses devront être apportées rapidement. Parmi ces réponses figure celle du cadre réglementaire qu’il faudra repenser au plus vite pour permettre à l’industrie de l’assurance de retrouver un second souffle.