Satisfait ou pas de son assurance auto ? Une étude des avis en ligne des consommateurs français

Cet article analyse les avis en ligne d’internautes assurés auto, dans le but de détecter des critères qui déterminent leur satisfaction et insatisfaction. Une analyse exploratoire est effectuée pour étudier leurs expressions et réactions. L’évolution du parcours d’achat à l’ère du numérique, notamment avec le recours de plus en plus fréquent des consommateurs à ZMOT (Zero Moment of Truth) est également évoquée. Notre travail va permettre aux chercheurs et aux assureurs de mieux anticiper les attentes des assurés auto dans le but de « s’assurer » de la satisfaction de ces derniers.

Mots clés : comportement du consommateur, assurance auto, ZMOT, parcours client, digital.

Keywords: consumer behavior, car insurance, ZMOT, customer journey, digital.